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优质服务对足疗店铺意味着什么？

[引子]海底捞不仅仅是在教员工做事，更重要的是叫他们如何做人。海底捞的成功有他的道理。好的员工，必然能够善待客户，客户开心，也会更尊重员工，员工会更开心，因为他们的付出得到社会的认可，这种正能量，正循环，才是海底捞成功的秘密！

优质服务就是在定位基础上提供超越顾客期望的感知体验。服务一定是感知体验，而体验又会产生不同的判断，所以优质服务是把标准和完美自然结合的产物。用方言和顾客沟通不是标准化，可是对区域而言却是自然的，让老顾客有亲切感的。如果一个技师面对非常熟悉的老客人，泡完脚后后撤一步说：“先生您好，我是6号技师，很高兴为您服务”，客人会觉得不自然，一个字：装。为什么？服务生活化是优质服务很重要的组成部分。优质服务应该是两套思路的融合：服务标准化和服务生活化。服务标准化目的是让顾客觉得：

1、知情权。顾客知道付出的价值内容是什么。

2、安全性。顾客以此判断决定是否消费。

3、持续性。鼓励顾客持续消费。

服务就是能量传递，你传给顾客正能量，顾客就会反馈给你正能量，反之亦然。这个能量就是情感，没有情感的服务传递是苍白的。所有优质服务的背后都是真诚情感的传递，每一次优质服务都是正能量。

通过谁去传递？自然是服务人员，是足疗师，那么足疗师身上的能量从哪里来？接力和自发。接力是要求老板要把能量情感传递给员工，同时激发她身上的正能量。员工传递给顾客，顾客再传递给老板。所以老板对员工不只要有关爱，还要教导员工哪些可以做？怎么做？哪些不能做？为什么？最后通过仪式把这些正能量升华到服务终端，影响顾客，影响社会，升华自身，这就是吴保青关于足疗店铺经营三段论中的“情-术-道”。到了“道”这个层面，老板、员工、顾客就可以和谐了。

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