21、因设备顾客受伤时1、知道事情发生后，应立即安慰顾客，然后马上挂电话请医生来为顾客治伤（如果是轻伤，医院包扎），随即向主管、经理汇报；2、视顾客的伤势，探病问候；3、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意，如：“XX先生（女士），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。”4、对该顾客在服务上给予特殊的照顾，视情况，询问顾客在服务上有否其他需要；5、马上通知维修人员，对该设备进行检查维修；6、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。22、自己在听电话顾客来了1、当自己在听电话，而又有顾客来到面前时，技师或者接待要点头示意，以示与顾客打招呼让顾客稍等之意；2、同时要尽快结束通话，以免让顾客久等，产生厌烦情绪；3、放下听筒后，首先要向顾客道歉：“对不起，让您久等了”；4、不能因为自己正在听电话，而顾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落顾客。23、不小心损坏了顾客的东西1、做卫生时我们应该小心谨慎，特别对顾客放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；2、如万一不小心损坏顾客的物品时，应如实向上级反映，并主动向顾客赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；3、征求顾客意见，顾客要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。24、顾客对账单有异议时1、结账工作是整个接待工作中的重要一环，应做好这一工作，让顾客们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；2、检查顾客账单，发现差错，及时更正；3、有时账单上的实际费用会高出顾客的预算，当顾客表示怀疑时，我们应做耐心的解释。特别是加急服务更要说清楚，如需要打车去购买的让顾客明白所支出的费用是合理的；4、若是账单上的费用的错漏，顾客提出时，我们理应表示歉意，并到结账处查核更正。25、当发现走单时1、顾客一般都是比较受面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，xx先生，因我们工作的疏忽，还有其他单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”2、如果我们不是这样做，而是结账时，特别是当顾客与朋友在一起时，直接到顾客说：“还有单据没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。26、顾客向技师纠缠时1、当顾客向你纠缠时，作为技师不能以不耐烦、不礼貌的言行冲撞顾客；2、要想办法摆脱顾客的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开顾客的纠缠；3、当一个人在服务台，又不能离开现场，应运用语言艺术，婉言摆脱顾客。如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱。27、顾客出现不礼貌的行为时1、顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；2、如果是顾客向技师掷钥匙，讲粗言等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；3、如果是男顾客对女技师态度轻浮，甚至动手动脚，女技师态度要严肃，并迅速回避，年龄大的技师应主动上前应付；4、如果情节严重或顾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和顾客对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由她们出面，根据顾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。28、顾客发脾气骂技师时1、技师接待宾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；2、当顾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待顾客平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或漫骂；3、如果顾客的气尚未平息，应及时向领导汇报。29、顾客对技师言语不礼貌时1、顾客对技师讲粗言秽语的只是极少数，技师不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回怼顾客，因为这样很容易发生冲突；2、我们应用文明礼貌的服务语言来对付她，使其感到自己的失礼，这样，她的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。30、遇到刁难的顾客时1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。顾客不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；2、技师应在日常的服务工作中揣摩顾客的心理，掌握顾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在顾客开口之前；3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好顾客的服务工作；4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；5、如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留住资料备查。

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